Как сделать нового клиента постоянным

Сегодня мы подготовили статью на тему: «как сделать нового клиента постоянным», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Чтобы новый клиент не только совершил покупку, но и стал постоянным покупателем, выполните три действия:

• дайте клиенту выгоду , которую он не получит в другой компании;
• создайте программу лояльности ;
• демонстрируйте индивидуальный подход к покупателю .

Если покупателю ваше предложение невыгодно, никакие знаки внимания, например поздравление с днем рождения, эффекта не дадут. Что может привлечь клиента? Предложите ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом обменять на подарок. Такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной – месяца три-четыре.

 

Можно выдавать клиентам на каждые 100 руб. покупки самоклеящиеся марки, которые нужно помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скопится 50 марок, он получает в подарок один предмет, если 100 – другой, но больше или дороже. Все призы, которые люди могут получить, следует выставить в торговом зале, чтобы их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку.

Некоторые компании выдают дисконтные карты каждому новому посетителю, даже если тот не делает покупку. Вместе с картой клиент получает каталог продукции, брошюру с полной информацией о преимуществах постоянных клиентов, подарок-сюрприз, листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым можно воспользоваться уже сейчас.

Создайте программу лояльности или бонусную программу

Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро – целевую аудиторию. Для этого нужна так называемая дружеская надстройка – ее образуют программы лояльности, бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа).

Программа лояльности. Чтобы сразу произвести на потребителя приятное впечатление, нужно:

• предоставить полную информацию об условиях программы, четко изложить, что компания предполагает получить от клиента и что она дает ему взамен;
• в первый же день дать клиенту что-то конкретное в награду за то, что он стал участником программы и раскрыл личную информацию.

Например, в первый же день начислите на карту нового участника приветственный бонус. Важен не размер подарка, а сам жест; существенно и то, что бонус ни к чему не обязывает клиента: получив подарок, он в принципе может больше не пользоваться картой.

Внимание: просчитайте риски программы лояльности.

Риски программы лояльности довольно высоки. Удостоверьтесь, что ваша компания справится с потенциальными угрозами. Если есть сомнения, что вложения в программу лояльности окупятся, лучше проект не затевать.

Пример. Богатый американец купил за несколько миллионов долларов картину, расплатившись картой, которая была привязана к бонусному счету авиакомпании. За покупку ему начислили столько бонусных миль, что он мог до конца жизни летать вокруг земного шара бесплатно. Авиакомпания, возможно, привязала к себе клиента, но все же получила не тот результат, на который рассчитывала. Подобные примеры заставляют западные компании делать клиентам более осторожные предложения.

Бонусная или иная программа. Чтобы сделать клиента постоянным, предлагайте ему приобретать продукцию с беспроцентной рассрочкой. Еще один вариант привлечь клиентов – применять технологию trade-in. К примеру, книжный магазин может предложить покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставлять на продажу с уценкой). Регулярно устраивайте «клиентские дни», когда для постоянных покупателей будут действовать особые скидки.

Пример бонуса для оптовых клиентов

Компания «Альфа» открылась в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, однако надо было выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь). Опросив клиентов, руководители компании выявил главную проблему клиентов – мелких оптовиков. Предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.

Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, внесите в отношения с клиентами элемент родственности. Следя за покупками, можно понять, чем человек интересуется, и сделать клиенту сюрприз, даже если его интересы напрямую не связаны со сферой деятельности вашей компании. Например, можно давать покупателям скидку на билет в театр или в какой-либо магазин.

Примеры индивидуального подхода к клиентам

Джек Митчелл, владелец магазинов дорогой одежды и автор книги «Обнимите своих клиентов», называет свой подход к покупателям «объятиями». Его методы сработают в любом бизнесе.

1. Будьте отзывчивы на просьбы клиентов. Как-то в магазин позвонил клиент и сказал, что ему нужно 150 ковбойских шляп и за каждую он готов заплатить 10–15 долл. США. В магазине шляп не было, но Джек Митчелл нашел производителя, который был готов отдать шляпы по 4 долл. за штуку. В итоге клиент получил шляпы, а магазин – прибыль.

2. Знайте постоянных клиентов в лицо. Все сотрудники хорошо знают клиентов. Когда покупатель уже не впервые приходит в магазин, его встречают словами: «Роб! Рад вас снова видеть! Как поживает Рикки? Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

3. Устраивайте клиентам приятные сюрпризы. Летом каждую субботу возле магазинов бесплатно раздают хот-доги. Для покупателей-евреев заказывают кошерные, а для клиентки, у которой повышен уровень холестерина, привозят хот-дог с индейкой. Информацию о предпочтениях покупателей сотрудники собирают в процессе общения и заносят в CRM.

Нет тематического видео для этой статьи.

4. Лично выходите в зал и общайтесь с клиентами. Основатель бизнеса, 98-летний отец Джека Митчелла, иногда приезжает в магазины, чтобы пообщаться с покупателями. Сам Джек Митчелл часто работает в зале с сантиметром на шее. Как-то раз он распорядился отправить цветы одной из клиенток, муж которой купил сразу несколько пар дорогих туфель (разумеется, женских – по просьбе жены).

 

5. Благодарите лично каждого клиента, который сделал крупную покупку. Каждое утро Джек просматривает данные о вчерашних продажах на сумму более 2 тыс. долл. США и пишет благодарственные письма клиентам и сотрудникам. Вот, например, какое письмо получил покупатель: «Я надеюсь, что вам понравилось в магазине Richards и что Фрэнк Галлаги предоставил все необходимое».

6. Оставьте свой личный телефон, чтобы клиенты могли с вами связаться. Если клиент звонит после закрытия магазина, он услышит на автоответчике, что, нажав «2», сможет связаться с одним из руководителей, а нажав «3» – с другим. Например, покупатель забыл забрать подогнанную по размеру одежду, а ему нужно срочно выезжать в командировку. В подобных ситуациях компания идет навстречу клиенту.

7. Давайте клиенту то, что нужно именно ему. Например, в магазин пришла новая коллекция одежды бренда Missoni. Каждую вещь фотографируют, а затем эти фото отправляют 50 основным поклонникам марки (информация о предпочтениях есть в CRM). Компания приглашает их ознакомиться с новой коллекцией, тем самым не только проявляя заботу о них, но и увеличивая продажи.

15 проверенных способов сделать клиента постоянным

Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.

Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача — удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.

Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»

Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.

1. Лелейте своих клиентов. Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.

2. Общайтесь с покупателями, как со своими близкими друзьями. Спрашивайте о том, что их волнует, чем они живут, рассказывайте немного о себе, чтобы создать дружеский контакт. Люди запоминают внимательность собеседника и обязательно придут к вам ещё, чтобы не только что-то купить, но и поделиться своими проблемами. Так завоёвывается доверие.

См. также:  Как выбрать удачные римские шторы для детской комнаты

3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.

4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.

5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача — сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.

6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.

7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.

8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»

9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.

10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.

11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.

12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.

13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, — довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.

14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая — основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов — это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант — невоспитанный человек.

 

15. Расскажите клиенту после покупки о поступлении новых товаров. Когда человек приобрёл товар, не забудьте рассказать ему, что в скором времени в вашем магазине появится, например, модная коллекция обуви с особо удобной подошвой или из суперэкологичных материалов. Покупатель может заинтересоваться сам или расскажет об этом близким и знакомым.

Общайтесь со своими клиентами, задавайте вопросы, предоставляйте обратную связь. Задача — услышать потребности покупателя, показать заинтересованность в решении его проблемы. Если это общение офлайн, наблюдайте за невербальными сигналами (жестами, мимикой) — они подскажут, чего на самом деле хочет клиент, выдадут его истинные эмоции и ожидания.

А вы используете эти простые, но действенные правила взаимодействия с покупателями? Может, у вас есть свои примеры того, как вырастить лояльного клиента? Расскажите в комментариях!

Ирина Ревякина — кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог в The Creative Group «K&Q»

Любой бизнес – это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков – это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, повышайте их лояльность и свои продажи!
Попробовать бесплатно >>

Это верно, но немаловажно и то, что постоянный клиент – это еще и ходячая и, самое главное, очень эффективная реклама. Лояльный покупатель, особенно если он очень доволен вашими товарами, а также тем, как к нему относятся в вашей фирме, будет не только делиться своими хорошими впечатлениями со своими друзьями, родственниками и коллегами. Довольный покупатель будет еще и настоятельно рекомендовать своему окружению ваш магазин.

В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.

На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:

– Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.

– Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого – скидки клиентам.

Как я делаю 8 из 10 клиентов постоянными, продавая им одну услугу

Найди клиента, заслужи его доверие, договорись об оплате, а он закажет 1 логотип, коммерческое предложение или текст о компании и пропадет. Даже спасибо не скажет. Или скажет, но что-то вроде «всё круто, спасибо!», а потом уйдет навсегда.

За 3 года в копирайтинге я понял, что проблема скрыта не в Клиенте. Она в воронке продаж. В моём подходе к работе – в сервисе. И такая проблема у многих коллег и предпринимателей. Год назад я нашел ответы, как сделать клиента постоянным, продав ему любую услугу.

Мой практический опыт будет полезен копирайтерам, маркетологам, авторам, дизайнерам, программистам и предпринимателям, которые продают услуги.

С постоянными клиентами Вы экономите время и деньги

Они уходят, но могут никогда не вернуться снова. Я выделил 5 причин безвозвратного ухода заказчиков в небытие:

1. Не понравилось с Вами работать. Это может быть всё что угодно: сложная коммуникация (только переписка в почте!), голос и дефекты речи, плачущий на заднем фоне ребенок, систематические опоздания при выходе на связь, сложный способ оплаты услуг, срывы сроков, невыполнение обязательств, несовпадение интересов и взглядов при их обсуждении (Клиент топит за Путина, а Вы за Ксению Собчак).
2. Работа сделана плохо (никакие результаты), даже если сначала казалось, что всё хорошо. Копирайтер написал КРУТОЙ текст, а продаж нет. Редактор ведет блог, а трафика на сайте не прибавилось. Дом построен, а из угла тянет холодом. Здесь играет роль НЕ то, что Вы сделали сейчас, а выполнена ли задача в долгосрочной перспективе (не Ваша задача, а заказчика)!
3. Потерял контакты. Чистил почту и случайно всё удалил, визитку съела собака, телефон встретился с асфальтом – способов потерять контакт масса.
4. Переманили конкуренты. Вы работали, старались, а потом клиент заявляет, что нашёл такие же услуги за меньшие деньги. Зачем платить больше?
5. Не видит смысла продолжать сотрудничество. Клиент пришел, заказал текст о компании, дизайн логотип, доставку мебели, получил, что хотел и ушел.

У меня список был больше, но это наиболее распространенные ситуации. Их очень просто разрешить.

Царь и бог – клиент! Ему должно быть комфортно работать с Вами. Ему, а не Вам.

Общение

Общаетесь только через почту, а клиенту некомфортно – это Ваша проблема, сдерживающая рост доходов. Клиент предпочитает «Viber» , а Вы точно знаете, что «WhatsApp» или «Telegram» лучше. Попытайтесь перевести клиента в другой мессенджер или используйте «Viber».

Я научился общаться по телефону с незнакомыми людьми. Среди них коллеги, менеджеры компаний, инженеры, руководители, предприниматели и директора. Два раза участвовал в скайп конференции с несколькими руководителями, защищая свои идеи на самом высоком уровне. Умение свободно общаться с людьми любого возраста и положения по телефону (коммуникабельность) – серьезное преимущество для копирайтера.

Клиенту комфортно общаться так, как он привык. Осознавая это, я разместил на своём сайте максимум способов связи. Меня находят в социальных сетях, звонят по телефону, пишут в мессенджеры, Skype и на почту.

Больше способов связи – лучше.

Оплата услуг

Когда я начинал заниматься копирайтингом (продажами), то заметил, что многие предприниматели пользуются Сбербанком. У меня была карта ВТБ24 и некоторые люди отказывались со мной работать.

См. также:  Преимущества остекленных лоджий и балконов

Я оформил карту Сбербанка, чтобы заказчикам было удобно оплачивать работу. Сейчас есть новая проблема – клиенты, которые хотят платить на расчётный счёт. Его у меня нет, поэтому я оформляю ИП.

Сколько у Вас способов оплатить работу? У меня их 6 Сбербанк, ВТБ24, Яндекс.Деньги, QIWI, WebMoney, PayPal. Скоро будет и расчётный счёт.

 

Удобный способ оплаты – это преимущество

Вытащите скелет из шкафа

Пунктуальность, коммуникативные навыки, уверенность, вежливость (даже когда клиент повышает голос), умение находить окна, когда ребенок спит – простые принципы плодотворной работы из дома.

Вы можете подстроиться или исправить любую проблему, если она не генетическая, конечно.

Ко мне обратился предприниматель из Владивостока. У меня 16:00, у него 23:00. Разница 7 часов. В обычной ситуации я мог отказаться от сотрудничества, потому что так легче. Но проект был перспективным, потому я подстроился под время клиента. Мы созванивались, когда Кириллу было удобно – в 12:00. Я дважды вставал в 5:00 утра. Кирилл это оценил.

Я разбираюсь в рекламе, поэтому буду говорить о разнице между ценностью и ценой на примере услуг копирайтера.

Многие копирайтеры пишут тексты и сдают их заказчику. Кажется, что всё нормально, так и должно быть, но на самом деле, ни одному человеку на Земле НЕ нужен текст.

Текст, который я сейчас пишу, Вам не нужен. Нужна информация как сделать 8 из 10 клиентов постоянными. Это логично, как и то, что заказчику НЕ нужна реклама, тексты и сайты. Ему даже НЕ нужны клиенты и продажи! Нужны блага, которые можно купить за деньги.

Если копирайтер написал продающий текст, а верстальщик криво перенес его на сайт, то заказов будет мало или не будет совсем. Задача не выполнена. Заказчик не станет вдаваться в подробности и выяснять, почему так произошло. Он найдет другого копирайтера, верстальщика, дизайнера, маркетолога или команду специалистов. А Вас будет считать шарлатаном. И поделом!

Коллеги, работая с малым бизнесом нужно брать ответственность на себя! Зарабатывайте деньги не себе, а своим заказчикам. Пусть ценность будет выше цены.

Делать красивые ролики может «РЖД», «Газпром» и другие солидные компании. Результат там не нужен, нужно освоить рекламный бюджет, отщипнув от него кусочек. Но малый бизнес не может раскидываться деньгами. Вложения в рекламу должны окупаться.

Лучший способ гарантировать конечный результат – работать с клиентом до результата, до продаж. Я так и делаю:

• помогаю поставить задачу, исходя из реальных потребностей (текст не нужен, нужны заказы, клиенты, деньги);
• собираю продающую информацию, создаю рекламные материал, прорабатывая рекламную идею, формируя УТП и рассказывая как это всё использовать;
• контролирую дизайнера и верстальщика, чтобы всё было так, как я задумал;
• готовлю баннеры для рекламы в Сети или настраиваю рекламу в РСЯ и AdWords под ключ;
• смотрю на поведение клиентов, измеряю конверсию и корректирую материал до лучшего результата.

Заказчик видит, что результат работы со мной – это прибыль, сверх расходов на рекламу, что вложения окупаются. Результаты есть и их можно измерить в конкретной денежной сумме. Как думаете, к кому обратиться заказчик, когда снова понадобится что-то продать?

Сдавайте текст НЕ заказчику, а Клиенту. Тестируйте рекламу, потому что только так Вы будете расти в профессии.

Что делать, если Вы не рекламу делаете, а строите дома из бруса? Сопровождать клиента бесполезно, но можно приехать в конце гарантийного срока и посмотреть на состояние дома, сделать фотографии и взять у клиента отзыв «спустя 3 года».

Результат важнее аплодисментов

Если будут результаты в виде прибыли, то конкуренты Вам не страшны. Куриц, несущих золотые яйца, не меняют на обычных несушек, даже если они хороши.

Тесное общение с клиентов – путь к повторному заказу. Когда я начинаю работать с новым человеком, то приглядываюсь к нему, и если всё устраивает, то иду на сближение, делая максимум касаний и оставляя напоминалки о себе.

• максимальное количество контактов через разные каналы связи (пишу на почту, в соц.сети, отправляю SMS, звоню по телефону, веду переписку в WhatsApp/Viber, звоню в Skype);
• бесплатные чек-листы;
• добавление контактов клиента;
• визитки (при личной встрече);
• подписи к письмам, колонтитулы в word и docs.google.

Это нужно, чтобы у клиента было максимальное количество активированных способов связаться со мной. Украли телефон? Не проблема, можно поднять переписку, открыть документ word, посмотреть Skype и найти того копирайтера, который написал КП, окупившееся в 15 раз за 1 неделю.

Полную версию бланка сдачи заказа можно найти в статье «как оформить статью в word». Кстати, в docs.google бланк тоже можно сделать, лишним не будет.

Сближайтесь с клиентом, с которым Вам легко нашли общий язык.

Вы предлагаете десятки разных услуг, но клиент об этом не знает. И не узнает! Потому что пришел с конкретной задачей: сделать логотип, написать текст на главную страницу, настроить рекламу в Яндекс.Директе. Он не будет изучать Ваш сайт и искать дополнительную информацию, чтобы понять, чем Вы ещё можете ему помочь. Причин несколько.

Люди разные. Один человек считает, что копирайтер – специалист, который пишет рекламные ТЕКСТЫ, другой думает, что тексты для сайтов, а третий уверен, что копирайтер создаёт рекламные слоганы! Уровень информированности у клиентов разный, как и список услуг у копирайтера.

Если не расскажите, чем можете быть полезны, то Клиент об этом не узнает.

После сдачи задачи, я отправляю клиенту продающий прайс-лист. Это маркетинговый документ в PDF формате. В нем указаны:

• услуги, которые я продаю,
• выгоды от этих услуг (не лонгрид, а продвижение в ТОП, увеличения лояльности посетителей сайта, демонстрация экспертности, продажи через подстройку),
• стоимость материала,
• скидка 10% и условия её получения.

Если клиенту было комфортно с Вами работать, а задачу он считает выполненной на отлично, то прайс-лист окажется в тему. У Вас закажут ещё несколько услуг, а может быть и сам прайс-лист. Бывало и такое.

Клиенты часто не знают, кто такой копирайтер, что он делает, как оценить работу этого специалиста. Отвечайте на эти вопросы во время первого контакта и предлагайте решения, которые помогут заказчику заработать деньги.

Следуйте этой методике, чтобы 8 из 10 клиентов становились постоянными:

• комфортная работа (легкое общение, удобный расчет, внутренний комфорт);
• ценность услуги выше, чем её стоимость – докажите это на языке денег;
• оставляйте о себе информацию везде, где только сможете;
• сделайте презентацию услуг.

 

P. S. Есть вопросы? Задайте их в комментариях. Отвечу!

P. S. S. Расскажите о статье своим друзьям и подписчикам, поделившись ей в соц.сетях.

Полезно? Тогда не жмись. С друзьями поделись.

Как превратить случайных покупателей интернет-магазина в постоянных?

Итак, у вас есть интернет-магазин. Сайт сделан, сотрудники набраны, товары ждут заказчиков на складе, клиенты делают заказы. Сначала вы радуетесь каждому заказу, но когда первая эйфория проходит, начинаете задумываться: почему многие из них совершают покупку и пропадают? Неужели ваш товар не понравился? А если все в порядке, почему они не возвращаются?

Отставить панику – это нормально! В верности вам не клялись и обещаний покупать только в вашем магазине не давали. В рунете тысячи интернет-магазинов, конкуренция большая, а покупатель нынче избалованный. Понятно, что каждый человек ищет, где лучше. Если вы не допускали грубейших ошибок, значит, ничего страшного не произошло. Однако в ваших силах заинтересовать клиентов и выделить ваш сайт из тысяч подобных. Этому мы сегодня будем учиться. Но сначала…

Но сначала удостоверимся, все ли вы сделали правильно

Если вы:

• составили бизнес-план, просчитали риски и траты, спланировали расходы и доходы;
• создали сайт, обращая внимание и на дизайн, и на функционал;
• наполнили качественным контентом;
• сделали сайт удобным и полезным для клиента;
• сделали прозрачной систему заказа и доставки;
• позаботились о продвижении в поисковиках и рекламе.

Отлично! Значит, все самое основное вы сделали правильно. Теперь рассмотрим детали, которые и выделяют ваш интернет-магазин и делают его уникальным.

Не обязательно быть дипломированным психологом, чтобы догадаться, что может вернуть или вовсе не отпускать клиента:

• низкие цены;
• скидки и акции;
• выгодные условия;
• отличный сервис.

Казалось бы, так просто! Но конкуренты тоже это знают. Сейчас в погоне за клиентом все средства хороши, и часто онлайн- и офлайн-магазины буквально соревнуются между собой, чтобы переманить человека.

Есть проверенный пул способов, которыми пользуется каждый уважающий себя интернет-магазин:

• e-mail-рассылка. Зайдите в почту – наверняка вы увидите письма счастья от интернет-магазинов, в которых хоть раз делали заказ. Да и сами наверняка пользуетесь этим маркетинговым инструментом и предлагаете клиентам товары по скидке, напоминаете о том, что они долго не заходили на сайт и так далее;
• акции, скидки и бонусы. О том, как правильно предлагать скидки и не разориться, мы писали в этой статье;
• срочно-срочно-срочно – напоминание о том, что товар скоро исчезнет из продажи, и клиент не успеет его купить. На кого-то такие призывы действуют, кого-то раздражают, и тем не менее они работают;
• сбор отзывов о работе интернет-магазина – и вам обратная связь полезна, и покупатели чувствуют, что их мнение важно. Как правильно собирать отзывы и работать с ними – читайте в этой статье.

См. также:  Беспроводной дверной звонок своими руками

И снова мы вас не удивили – наверняка вы используете все эти приемы. Вместе с вами их применяют и ваши конкуренты, уж будьте уверены. Значит, надо пробовать более убойные методы, которые точно не оставят людей равнодушным. Это сложнее, но и действеннее. Начнем с самого простого.

Сейчас только ленивый не знает об этой полезной штуке. В CRM менеджер может отследить весь процесс работы с клиентом – от первого захода на сайт до совершения покупки. Соответственно, если данные клиента остаются в системе – его нельзя терять из виду и периодически напоминать о существовании вашего магазина, поступлении нового товара, акциях и ссылках и так далее.

По данным блога KtoNaNovenkogo.ru, самые частые причины недовольства клиентов, которые делают покупки онлайн, следующие:

• магазин нарушает сроки доставки, которые сам же и обещал. Это отметили 34% покупателей из тех, кто оставил негативные отзывы;
• в заказ оформляются товары, которых нет в данный момент на складе (28%);
• после оформления заказа менеджер не перезванивает клиенту (13%);
• клиент не может дозвониться сам (7%).

Всех этих проблем удалось бы избежать с помощью CRM-системы, однако далеко не все владельцы интернет-магазинов устанавливают ее на сайт. Почему – нет ответа. На наш взгляд, даже новичкам и тем, у кого немного заказов, она необходима, чтобы банально не упустить ни одного клиента, не забыть про заказ или звонок.

Отличный маркетинговый инструмент, который обладает поистине залипательным эффектом. При условии, конечно, если вы будете публиковать в нем действительно интересные и полезные статьи. И не просто публиковать, а делать это системно: например, раз или два в неделю. Так люди привыкнут к новому контенту и будут заходить на сайт, чтобы почитать статьи в блоге. А заодно и посмотреть каталоги товаров, и сделать заказ – это в идеале.

Для чего нужен блог интернет-магазина?

• он повышает трафик: если продвигать блог в поисковых системах, люди будут находить его и заходить на сайт. О том, как продвигать блог, мы расскажем чуть ниже;
• он привлекает новых клиентов. Даже тех, которые о вашем магазине раньше и не слышали;
• он дает полезную информацию, которую клиент может узнать, не отходя от кассы;
• он повышает лояльность клиентов: вашему интернет-магазину и вам как продавцу начинают доверять. Логика покупателей проста: если эти ребята так здорово во всем разбираются, значит, и товары у них хорошие. Надо брать!

Какой контент должен быть в блоге?

1. Новости по теме. Варианты:

Для интернет-магазина электронных гаджетов: Компания ХХХ выпустила новый смартфон. Скоро он появится в нашем магазине в разделе УУУ – даем ссылку на раздел.

Для магазина косметики. В продаже появилась долгожданная новинка – супертушь для ресниц. Уже едет к нам, счастливчики могут сделать заказ уже сейчас – дается ссылка на форму заказа.

Новости по теме лучше привязывать к вашему ассортименту, как в примерах выше. По ссылкам читатели перейдут на продающие страницы интернет-магазина, добавят их в закладки. Так вы повысите конверсию и количество переходов на страницы с товарами.

2. Новости вашего магазина. Открылся новый раздел каталога, началась новая акция или распродажа, вы наняли штатного фотографа, начали снимать видеообзоры товаров, нашли нового поставщика, провели встречу с покупателями – все-все-все, что может заинтересовать покупателей. Фото и видео для разбавления текста только приветствуются!

 

3. Полезные советы. Эта тема просто неисчерпаема: любые полезные статьи и новости по теме. Хорошо заходят следующие:

• как выбрать товар;
• обзоры нескольких товаров, сравнительные характеристики;
• подборки лучших товаров;
• советы экспертов;
• инструкции по использованию;
• применение товара в реальной жизни. Если это одежда – выберите популярный товар – например, юбку, и наглядно подкажите, как подбирать комплекты с этой вещью. Если мебель – варианты расположения в разных зонах квартиры.

4. Отзывы покупателей – можно сделать это отдельной рубрикой. Действуйте по принципу “сам себя не похвалишь…” – ищите отзывы клиентов или просите их написать и размещайте в блоге. Пусть другие читают, как прекрасен ваш товар.

5. Сторителлинг. Это отдельное направление, о котором мы когда-нибудь напишем статью. Ваш клиент или вы сами пишете интересную продающую историю, которая побудит читателя сделать заказ.

6. Развлекательный контент. Многие владельцы интернет-магазинов упускают это из виду, считая несерьезным – а зря! Смешная история, мем или гифка, веселый эпизод из жизни добавит позитива и лояльности.

7. Моменты из жизни. Интернет-магазины в основном безлики: клиенты не знают, кто им руководит, кто с ними общается. Максимум, что он видит, – фото менеджера на заставке онлайн-чата. И то не факт, что оно настоящее, а не взятое из стоков. А уж как живет интернет-магазин, чему радуются и печалятся его сотрудники, как они проводят будни и выходные – и вовсе тайна за семью печатями. Не бойтесь сорвать эту печать – расскажите о вашей повседневной жизни. Так у интернет-магазина появится лицо, вас и ваших сотрудников покупатели будут узнавать, помнить, переживать и сочувствовать вам. Из официальных ваши отношения станут личными – а это совсем другой уровень.

Намного сложнее отказать Оленьке, милой девушке, которая так любит своих клиентов, что вчера задержалась на работе до позднего вечера и поругалась с мужем, чем Ольге, менеджеру магазина ХХХ.

Как продвигать блог?

Качать трафик на сайт можно несколькими способами:

• с помощью контекстной рекламы – самый очевидный способ;
• с помощью соцсетей – просто дублируйте статьи блога в соцсетях. У вашего магазина же есть паблик? На всякий случай – вот подробная инструкция о том, как вести группу интернет-магазина в соцсетях;
• с помощью специализированных ресурсов. Например, spark.ru или habrahabr.ru – каждая компания может вести там блог;
• с помощью платных статей: прорекламируйте блог среди вашей аудитории. Это могут быть группы в соцсетях, популярные сайты, специализированные форумы.

Полезные советы

Можете писать статьи сами, но лучше наймите автора: так все статьи будут в едином стиле. Хороший копирайтер не просто напишет читабельный текст без ошибок, но и вставит ключевые слова для поисковиков, и придумает яркий заголовок для привлечения внимания.

Установите график, заведите контент план: хотя бы одна-три статьи в неделю. В понедельник – обзоры товаров, в среду – полезные советы, в пятницу – развлекательный контент.

Обязательно анонсируйте выход статей накануне: так люди будут ждать нового контента.

Здесь вам не помогут ни программисты, ни копирайтеры – сами-сами. Только вы можете научить своих сотрудников, как нужно работать с клиентами. Удивительно, но по сей день, даже в условиях жесткой конкуренции, отношение к клиенту порой оставляет желать лучшего. В прошлом году мы покупали скутер в интернет-магазине. Товар недешевый, поэтому я надеялась на хорошее обслуживание, но как бы не так! В пяти случаях из десяти менеджеры обещали перезвонить и все рассказать о товаре – и пропадали. В четырех случаях мое письмо вообще осталось без ответа. В девяти случаях я делала заказ, товар отправлялся в корзину, а потом выяснялось, что в наличии его нет. И лишь один менеджер из десяти перезвонил и все рассказал. Угадайте, у кого мы сделали заказ?

Итак, вот основные правила первоклассного обслуживания:

Будьте вежливы. И не только в процессе уговаривания клиента на покупку, и не только в момент совершения заказа. Внушите менеджерам и продавцам, что вежливыми и обходительными они должны быть всегда, на каждом этапе воронки продаж. И особенно – после совершения заказа, чтобы клиент не чувствовал себя отработанным материалом, как это часто бывает.

Относитесь ровно к каждому клиенту – и к тому, кто хочет сделать выгодный заказ, и к тому, кто покупает мелочь за сто рублей. Кто знает, может, после сторублевой мелочи клиент будет готов к большому заказу или вообще станет вашим постоянным клиентом?

Поддерживайте связь с постоянными клиентами. Знайте их по имени, поздравляйте с праздниками, интересуйтесь, как у них дела. Это требует моральных сил – но ведь и в жизни человеческие отношения – это работа.

Адекватно реагируйте на критику. Помните, что любая критика – это стимул к развитию и шанс исправить то, что действительно оставляет желать лучшего. Клиенты – не враги, а друзья, которые совершенно бесплатно проводят аудит и высказывают экспертное мнение.

Регулярно проводите обучение продавцов. Сотрудники должны знать самое главное: кто ваша ЦА, что предложить человеку, что делать, если товара нет в наличии, как отвечать на стандартные возражения и так далее. Пусть пройдут онлайн-курсы, научатся скриптам продаж, пройдут совместное обучение вместе с вами – это сплотит команду.

Понятно, что быстрых результатов ждать не надо. Превращение случайных клиентов в постоянных – процесс долгий и энергозатратный, но результат, поверьте, того стоит. В идеале вы с клиентами будете не просто продавцом и покупателем, но и добрыми друзьями. А друзей порядочные люди не забывают.

Источник: kwadratura24.ru