Сегодня мы подготовили статью на тему: «способы и виды обратной связи от клиента», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.
Обратная связь с клиентами – важнейший инструмент, позволяющий изучить аудиторию и ее потребности. С помощью живого, неформализованного общения можно оценить реальные запросы клиентов, а также достоинства и недостатки собственных продуктов.
Непосредственный контакт с клиентом может происходить в виде:
- телефонного разговора;
- личного визуального и вербального контакта;
- почтовой переписки;
- общения в социальных сетях.
Пример: почему телефонные опросы считаются наихудшим методом оценки качества и востребованности деятельности компании
Большинство респондентов не готовы к телефонным опросам: как правило, такие звонки совершаются в рабочее время, у клиента просто нет возможности поговорить с менеджером фирмы. Если же из вежливости потребители и соглашаются, то разговор окажется скомканным. Вторая причина – психологическая. Многие уверены, что позвонивший сотрудник компании, скорее всего, будет навязывать новые товары или услуги. Потому люди стараются свернуть разговор.
Личный контакт с клиентом продуктивен почти всегда. Однако если потребитель может отказаться от дополнительного общения – чаще всего из-за нехватки времени.
Пример: переписка в сочетании с телефонным звонком
Почтовая переписка и общение в социальных сетях заранее подразумевают, что человек сможет выбрать время для общения – ведь от него не требуется моментальная реакция на контакт. Однако почтовая переписка полезна, как правило, только с постоянными клиентами. Наиболее действенным методом установления контакта будет связка «телефонный звонок + e-mail». Любой клиент согласится на получение письма от вашей компании, если суть телефонного звонка только к этому разрешению и сводилась.
Обращение потребителя с претензией – отличный повод для выстраивания с ним прямой коммуникации. Сам факт обращения с требованием или предложением говорит о том, что потребитель не только ожидает реакции от компании, но и готов установить более прочные коммуникации.
Как не потерять клиента, обращающегося с претензией
Считается, что суть урегулирования претензий заключается в избавлении от проявлений недовольства со стороны «проблемного» клиента. По этой причине вопросами претензий чаще всего занимаются юридические службы, которые подходят к поиску решений исключительно на основании законодательных и правовых норм и, за редким исключением, не вникают в эмоциональную составляющую, имеющую важное значение в любой претензионной форме.
Этот подход имеет право на жизнь, но, уделяя внимание лишь жалобам и претензиям, а не самим клиентам, компании несут репутационные потери и теряют свою лояльную аудиторию.
Внимательная и ответственная работа с требованиями клиентов позволяет решить следующие задачи:
- выйти на прямой контакт с клиентом;
- превратить клиента из негативно настроенного в лояльного;
- выявить недостатки в работе компании;
- исследовать как конкурентные преимущества товаров/услуг, так и их слабые стороны;
- мониторить и исследовать целевую аудиторию;
- косвенным путем привлечь дополнительных клиентов в компанию.
После установления прямого контакта с клиентом необходимо провести с ним переговоры. На этой стадии компания должна приложить все усилия, чтобы клиент остался доволен. Возможно, пойти на уступки или предложить ему вариант, который будет невыгоден для вашего бизнеса. Подобные меры способны вернуть лояльность клиента.
Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Билл Гейтс
Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.
Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?
Именно об этом и пойдет речь сегодня.
Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.
Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.
Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.
Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.
Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.
Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.
По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.
Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.
Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:
«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».
А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:
«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».
Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.
Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.
Нет тематического видео для этой статьи.
Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.
Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.
Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.
Есть хороший пример на эту тему.
Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.
Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?
Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.
Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.
Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!
Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).
Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».
Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.
Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.
Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!
И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг
Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.
Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.
См. также: Как сделать перепланировку квартиры 3d визуализация
Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.
Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».
Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:
Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.
Помните, не вся обратная связь полезна.
Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.
Как превратить критику в качественную рекомендацию?
Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.
Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.
Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.
Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Что именно вам не нравится?
- Не могли бы вы привести примеры?
- Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?
- Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?
Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.
Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.
Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.
В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.
Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов
№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений
Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.
Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.
Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.
№2 — Раздел FAQ
Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.
Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.
Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!
№3 — Рассылка
Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.
Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.
Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.
Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.
А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!
№4 — Опросы и анкетирование
Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:
- Что можно улучшить в нашей работе?
- Как вы оцените наш продукт (сервис)?
- Откуда вы узнали о нас?
- Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?
Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.
№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей
Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.
Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.
Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.
Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.
№6 — Звонки клиентам
Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.
Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.
Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!
Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.
Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.
Но не всегда прямое обращение срабатывает.
Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.
Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.
Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.
Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните — не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.
Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!
Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.
Получите прямо сейчас 9 практических приёмов , которые позволят:
Хотите простой рецепт для безупречной конкурентной отстройки на 2017 год, который не требует инвестиций?
Замкните контур обратной связи со своими клиентами и улучшайтесь, опираясь на нее.
Такое очевидное, простое, понятное действие. Которое очень мало кто делает…
- А если делает, то не системно
- А если столкнется с негативом (рекламацией), чаще всего бросает на полпути
Когда меня в ВУЗе учили «теории систем», мне запомнилась одна аксиома:
Система без отрицательной обратной связи не устойчива
Представьте себе семью, в которой есть скрытое недовольство со стороны супруга в части того, что секс перестал быть вкусным (или вообще перестал быть). А со стороны жены, что денег катастрофически не хватает. Представили? И носят наши «герои» все эти недовольства, накапливают, сердятся… Стоит только создать прецедент, сразу из искры разгорится пламя. А там и до развода не далеко. Как быть?
Высказать сразу и не терпеть… Муж, ты почему так мало зарабатываешь? Жена, я тут на днях вспомнил, как мы с моей первой любовью зажигали. Вот это был огонь… Опасно, можно разрушить отношения на корню.
См. также: Особенности выбора натяжного потолка
Глубина отрицательной обратной связи имеет значение и должна быть разумной.
Но при этом обратная связь обязательно быть должна. Это не обсуждается. Мы сейчас не будем разворачивать «семейную терапию», а перейдем сразу в мир бизнеса. И отношений клиентов с компанией. Ваших клиентов с вашей компанией.
Давайте перестанем быть «глухослепонемыми» и научимся спрашивать, слушать и слышать
Плохая новость, не ждите что клиент скажем вам «я недоволен». Или «мне все нравится». Это делает регулярно всего лишь 3-5% клиентов. 97% клиентов не скажут вам сами, что они недовольны. Как быть?
Первым делом вам нужно для начала выбрать 5-9 каналов, которые вы начнете регулярно мониторить:
- Телефонный звонок
- Анкета обратной связи
- Форма обратной связи на сайте
- Устный опрос по итогам завершения проекта
- E-mail опрос
- SMS-оценка обратной связи
- Книга жалоб и предложений
Это были лишь примеры. Как собирать обратную связь в вашей компании, решать вам. Но это точно должно быть удобно, и необходимо — предоставить варианты выбора для клиента. А то получится: «Я книгу жалоб завел, но они (клиенты) не пишут…»
Понятно, что к клиенту мы требования по форме обратной связи (и ее глубине) выдвинуть не сможем, хотя аккуратно воспитывать можно. Нам ведь нужен конструктив — что со всем этим делать дальше. И поэтому будьте готовы к
5 вариантам обратной связи и как следствие алгоритму стандартной реакции сотрудников на них:
Просто, быстро и понятно. Стоит только с конца 2016
Замкнуть контур обратной связи с вашим клиентом
С Наступающим Вас 2017 годом!
Практический блок:
Разработайте и внедрите в компании стандарт работы с обратной связью клиентов. Начните мониторить ее и извлекать уроки. Слушайте самых важных людей в вашей компании — наших с Вами клиентов!
Книга, которую стоит прочитать:
Про обратную связь есть отличная книга Игоря Манна «Фидбэк». Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны вашей компании, предложения или услуги.
Фидбэк нужно принимать с искренней благодарностью, потому что это питательная среда, которая поможет вашей компании вырасти. По четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.
3 самых простых способа получить обратную связь от клиента
Знаете ли вы мнение своих клиентов о ваших товарах и услугах?
Успешные владельцы бизнес-сайтов регулярно выделяют время, чтобы анализировать обратную связь от клиентов, независимо от своей загруженности. Понимание клиентских потребностей и проблем поможет не только помочь увеличить прибыль, но и предугадать, какие предложения будут пользоваться спросом в ближайшем будущем, выявить незанятые рыночные ниши и найти новые маркетинговые ходы.
Но обычно обратная связь ограничивается окошком под названием «Пишите нам», заросшим паутиной, ― несмотря на то, что приёмов «держать руку на клиентском пульсе» существует великое множество.
Вот три простых способа сделать обратную связь с клиентами активной составляющей бизнеса.
Способ первый. Проводите онлайн-опросы
Онлайн-опрос может быть отличным способом быстро получить ценные сведения о продвижении той или иной услуги. Не ограничивайте себя только электронной почтой ― о том, как использовать для подобных целей социальные сети, мы писали в июне (смотрите публикацию «8 способов повысить эффективность бизнес-мероприятия с помощью социальных сетей»). Опрос ― недорогой способ получить полезную информацию от целевой аудитории, особенно в том случае, когда предполагается запуск нового коммерческого предложения.
Предприниматели нередко считают, что серия критических клиентских публикаций свидетельствует о необходимости смены бизнес-модели. Однако опросы часто показывают, что на самом деле подобная «вселенская» проблема оказывается всего-навсего единичным инцидентом, никак не влияющим на общую картину восприятия торговой марки.
Можно дать пользователям дополнительную мотивацию для участия ― например, скидку или бесплатный образец товара.
Способ второй. Создайте клиентское интернет-сообщество
Сегодня «продвинутые» компании считают для себя абсолютно необходимым поддерживать непрерывный поток обратной связи.
Чтобы создать площадку для постоянного общения с клиентами ― потенциальными и состоявшимися ― можно создать группу в блогосфере или в любой другой популярной социальной сети.
Даже если в вашем бизнесе нет никаких проблем, клиентское сообщество даст пользователям возможность задавать вопросы и активно общаться, а в итоге ― генерировать положительный имидж компании и помогать предотвращать ошибки.
Способ третий. Используйте форум
Форум на сайте ― это то место, где накал клиенских страстей часто достигает точки кипения. Но именно там можно получить самые свежие отзывы о хороших и неудачных сторонах нового продукта, оценить уровень сервиса, и в целом проанализировать общее состояние удовлетворённости (или неудовлетворённости).
Общайтесь, советуйте, задавайте вопросы, прорабатывайте возражения, нейтрализуйте критику ― и вы до минимума сократите отток клиентов. Покажите им, что вы заботитесь о качестве своего продукта и приветствуете любые идеи (в какой бы форме они ни были выражены) для улучшения сервиса.
Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.
Что вы знаете о своих клиентах? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.
Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи.
Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.
После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле, чем привлечь новых. Экономия бюджета.
Обратная связь дает быстрое развитие компании.
С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов. Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия.
Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.
Сбор обратной связи начинается с постановки целей.
Цель — это предвосхищаемый результат. Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.
Определите, что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия.
КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК
Обратную связь можно получить несколькими способами:
1. Анкетирование.
Составьте анкету из 3-5 вопросов. Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.
Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты.
Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.
Добавляйте открытые вопросы. Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.
2. Опросы в соц сетях.
Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро. А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.
А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.
3. Обзвоны.
Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.
Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.
Не забывайте про отказников. Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.
Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку.
Предлагаем вам звонки роботом, автоматические звонки с записью голоса, посекундную тарификацию, IVR-меню, простой и понятный интерфейс.
Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.
КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ
Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.
Фраза том, клиент всегда прав, была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.
Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.
Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество.
Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты, про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.
См. также: Напольные покрытия и современный подход
Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы. На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.
А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов. Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)
Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию. Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.
Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.
Попробуйте и запустите свою первую рассылку бесплатно.
С своё время, в аттестацию продавцов розничной сети Эльдорадо был включён вопрос «кто главный в магазине?». Варианты ответов: директор, продавец, клиент, уборщица. Как это не парадоксально в 2007 году большинство продавцов отвечали, что главный в магазине директор. Персона клиента важной не считалась, такое вот суровое наследие Советского союза. За 10 лет очень многое поменялось. Кризисы и возрастающая конкуренция учат ценить клиента. Даже на почте появился телефон для жалоб на большую очередь.
Для того чтобы любить клиента на деле, а не на словах нужно научиться его слышать. Для того чтобы его услышать нужно наладить процесс получения обратной связи от клиента. Особенно это важно для ТОП менеджмента компании, поскольку именно он находится наиболее далеко от клиента. Сегодня разберём какие каналы обратной связи от клиента существуют, как с ними работать и что делать с полученной обратной связью.
Существует две разновидности обратной связи, одна по инициативе клиента, другая по инициативе продавца. Клиент стремится поделится информацией о вашей работе только в моменты пиковых эмоций. Либо он очень доволен, либо сильно зол. Конечно есть небольшая прослойка активного населения, которая стремится дать обратную связь всегда и всем. Но это исключение из правил.
Исходя из вышесказанного менеджменту необходимо решить две ключевые задачи:
- Организовать подачу обратной связи от клиента напрямую менеджеру, отвечающему за клиентоориентированность. Таким обращениям должен быть присвоен максимальный приоритет. Для этого клиент должен знать, как поделится информацией. Придя в большинство магазинов не всегда можно найти способы связаться с руководством. Иногда руководство прячется или его прячет персонал.
- Наладить системный сбор обратной связи от клиентов и оценивать динамику лояльности клиента. Руководство должно чётко понимать в каком направлении мы идём. Либо мы увеличиваем лояльность, либо снижаем. Обратная связь, которая идёт по инициативе клиентов не позволяет оценить динамику, она трудно оцифровывается и часто очень ситуативная.
Как бы круто не работала ваша компания, всё равно будут люди, которые чем-либо недовольны. Эти люди будут всячески пытаться выйти на руководство, дабы озвучить своё недовольство. И тут ситуация может развиваться по двум сценариям: либо клиент увидит, что его претензию обработали и приняли меры, либо не увидит. Второй вариант самый плохой для бизнеса, ошибаются все, и клиенты могут понять ошибку. Клиент никогда не простит безразличие со стороны руководства бизнеса.
Для того чтобы клиент видел, что вам важно его мнение, вам нужно работать над следующими параметрами:
- Простота связи с руководителем. Не прячьтесь за спинами подчиненных, разместите свои контакты на общедоступных местах. Клиент не должен вас искать, вы должны его искать!
- Высокая скорость реакции на запрос. Будьте готовы брать телефон, отвечать на почту быстро и без задержек. Чем быстрее вы ответили, тем проще вам будет договорится с клиентом.
- Правильно построенный диалог с клиентом. Часто клиент возмущается, хотя сам неправ. К сожалению не все клиенты знакомы с ЗЗПП, постановлением 55 и правилами торговли. Это не значить что вы не должны его слушать. Показав клиенту что вы его услышали, вам проще будет объяснить ему что в данном случае закон на стороне магазина;
Часто менеджер не знает, что конкретно говорить клиенту при жалобе. Предлагаю, как вариант схему, описанную в книге «жалоба как подарок»:
- Скажите клиенту «спасибо»;
- Объясните почему вы сказали спасибо;
- Искренне извинитесь;
- Пообещайте решить проблему;
- Выясните всё что нужно для решения проблемы;
- Быстро исправьте ошибку;
- Убедитесь, что клиент доволен, сделайте комплимент;
- «Накажите» бизнес процесс.
Проблема правильного общения с проблемными клиентами особенно остро стоит в крупных компаниях. С клиентами общаются сотни, а иногда и тысячи менеджеров и каждого нужно правильно научить. Поэтому разработка алгоритмов правильной коммуникации с проблемными клиентами особенно важно.
По мимо обработке разовых обращений, важно снимать данные и о лояльности клиента к вашей компании. Для этого проводят анкетирование клиентов, в последние годы наиболее популярная методики оценки лояльности клиента – NPS индекс. Отслеживать динамику данного показателя нужно не реже чем раз в полгода, как правило это делается раз в квартал.
Если у вас много точек продаж, то очень полезно сравнивать лояльность клиентов в зависимости от точки где клиент обслуживался. Эти данные в связке с KPI показателями, дадут понимания насколько эффективен операционный менеджмент в конкретном магазине.
Для определения индекса лояльности клиентам предлагается анонимно ответить на несколько простых вопросов. Вы это можете делать через почтовую рассылку, подходя лично к клиентам (exit poll – опрос на выходе) или производя телефонный обзвон. Последним знамениты автодилеры, счастливому клиенту задаётся целая куча вопросов. Причём обзванивают всех клиентов, купивших автомобиль. Лично я настоятельно не рекомендую задавать десятки вопросов, достаточно 5-7 основных. Большое количество вопросов отталкивает и снижается достоверность ответов.
Важно понимать, что, если вы анкетируете только купивших клиентов, вы не будете видеть всех проблем вашего бизнеса. Важно уметь налаживать контакт с теми, кто не совершил покупку. Хотя для анализа полезна любая обратная связь. Анкеты обратной связи дают лишь сухие цифры. Хороший менеджер периодически выходит и общается с клиентами напрямую. Сейчас перед запуском нового продукта принято собирать фокус группы и выяснять как они относятся к тем или иным инициативам.
Всё большую популярность набирает метод сбора обратной связи голосованием смайликами или цветами. Реализована данная система в сбербанке. На кассах установлено 2 кнопки, грустный и весёлый смайлик. Её предлагается нажать посетителю после общения со специалистом банка.
Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности — правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка.
Часто менеджмент не знает, что спрашивать в анкетах обратной связи. Вообще это удивительно, ведь это ваши клиенты и ваша компания. Но тем не менее давайте разберём что можно спросить у клиента, а главное зачем.
Понимание источника привлечения клиента очень важно. Каналов продаж существует великое множество, и вы должны знать кто эффективен, а кто нет. Это поможет правильно распределять рекламный бюджет.
По сути это основной вопрос, важно понимать мотивы приходящих к вам людей и стараться угодить как можно большему количеству. Формулировка вопроса может немного отличатся, но посыл именно такой – понять мотивы клиента.
Очень важно понимать насколько доброжелателен персонал по отношению к клиенту. Улыбается продавец или нет, поздоровался ли он, насколько быстро он подошёл к клиенту и т.п. Приоритеты вы можете выбрать сами.
В любом опросе данный вопрос является ключевым. Он отображает совокупность всех факторов, которые оценивает клиент. В индексе NPS этот вопрос сформулирован так: насколько вы готовы рекомендовать нас вашим друзьям и близким?
Когда вы подготовили вопросы, важно придумать шкалу оценки. Как правило она бывает либо 5ти бальная, либо 10ти бальная. Использовать ответы, которые нельзя оцифровать не рекомендуется. В идеале получать процентную оценку деятельности всего магазина. Данная оценка будет формироваться как совокупность оценок всех пунктов.
Источник: