Какие методы приема заказов использовать

Сегодня мы подготовили статью на тему: «какие методы приема заказов использовать», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Выделяют следующие методы:

прямой заказ в точке продаж или месте оказания услуг;
прием заказов по телефону;
прием заказов по электронной почте;
онлайн-заказ;
заказ в социальных сетях;
прием заказов через мессенджеры.

Содержание

Прямой заказ в точке продаж или месте оказания услуг
Anasta_Siya 27 Aug 2016
Igor78O 27 Aug 2016
pevgen 28 Aug 2016
cyx 29 Aug 2016
Igor78O 29 Aug 2016
cyx 29 Aug 2016
Igor78O 29 Aug 2016
cyx 29 Aug 2016
Igor78O 29 Aug 2016
Anasta_Siya 31 Aug 2016
cyx 31 Aug 2016
Ily 07 Sep 2016
Igor78O 07 Sep 2016
Приём и обработка заказов интернет-магазина: настраиваем эффективный процесс

Прямой заказ в точке продаж или месте оказания услуг

Распространенная форма заказа в розничной торговле и сфере услуг. Предполагает продажу товаров и услуг в магазине или офисе компании.

контроль процесса продажи;
экспертная оценка, повышение лояльности, формирование доверительных отношений;
возможность провести консультацию для клиента по товару или услуге;
возможность предложить клиенту дополнительный или более дорогой продукт, услугу;
возможность убедить клиента в целесообразности покупки.

увеличение расходов на персонал;
необходимость обучения сотрудников;
ограниченное время приема заказов;
траты на создание удобств для клиентов.

Заказы по телефону могут быть следствием как исходящих, так и входящих звонков, используется как IP-телефония, так и более простые варианты.

гибкость процесса оформления. Компания и покупатель могут обсудить нюансы, задать друг другу интересующие вопросы;
дополнительная продажа или продажа более дорогого товара или услуги. В процессе общения можно предложить дополнительные услуги или выяснить потребности клиента и предложить другой вариант покупки;
запись телефонного разговора. Полезно для решения возможных недоразумений с заказчиком и четкого контроля работы сотрудников (анализ процесса приема заявки и сервиса в целом помогает улучшить качество работы персонала);
современные средства связи позволяют не только записывать телефонные разговоры с клиентом, но и хранить их, систематизировать и анализировать.

плохое качество связи может помешать приему заявки;
продажи зависят от уровня профессионализма сотрудников. Плохо обученный персонал может привести к потере потенциальных клиентов;
увеличение затрат компании (зарплата сотрудников, налоги, оборудование рабочего места);
ограничение времени приема заказов в связи с графиком работы компании.

Покупатель может отправить свой заказ на адрес электронной почты. Такой функцией можно наделить электронный каталог, представленный на сайте компании. В этом случае на сайте должен быть указан адрес электронной почты, на который приходят письма с информацией о заказах.

письменный заказ можно предъявить клиенту в случае возникновения противоречий;
разработанная форма заказа, как правило, учитывает все необходимые нюансы;
клиент может отправить заказ в любое время суток.

длительное оформление заказа может утомить клиента;
нет возможности повлиять на выбор клиента.

Формы заказа на сайтах, в том числе и интегрированные в современные СRM-системы, предоставляют компаниям дополнительные возможности по дальнейшей работе с покупателем.

удобство оформления. Заказ можно сделать в любое время суток;
если форма онлайн-заказа связана с электронным товарным каталогом, клиент при заполнении сможет пересмотреть все интересующие его характеристики и сделать заказ максимально обдуманно;
заказ в электронной форме легко конвертировать в другие формы учета информации, чтобы в дальнейшем работать с ней в специализированных системах и программах (CRM, «1С», «Мой склад») для решения задач контроля, учета и анализа;
небольшой штат сотрудников.

не всем категориям населения доступен онлайн-заказ (пожилой возраст, низкий социальный статус, неустойчивый доступ к сети Интернет);
для принятия онлайн-заказов необходима качественная техническая поддержка;
ограниченные возможности предложить покупателю дополнительный продукт, услугу.

Прием заявок в социальных сетях может быть организован следующим образом: личные сообщения администратору группы, комментарии под изображением товара или услуги.

удобство оформления. Если клиент увидел интересное ему предложение, он может сразу же оформить заказ;
в некоторых социальных сетях имеются дополнительные возможности по обработке поступивших клиентских заказов.

не все потенциальные клиенты являются пользователями социальных сетей, это ограничивает их возможности;
некоторые покупатели принципиально не доверяют социальным сетям либо покупкам через них;
необходимо постоянно отслеживать сообщения и комментарии к изображениям и публикациям.

Мессенджеры, например, WhatsApp или Telegram, являются не только эффективным способом продвижения бизнеса, они также пригодны для оформления заказов покупателями.

удобство оформления. Если клиент увидел интересное ему предложение, он может сразу же оформить заказ;
тесное взаимодействие с клиентом за счет мгновенного обмена сообщениями;
абсолютная безопасность и конфиденциальность;
экономия денежных средств на содержание сотрудников.

не всем категориям населения доступен заказ через мессенджеры (пожилой возраст, низкий социальный статус, неустойчивый доступ к сети Интернет).

Anasta_Siya 27 Aug 2016

Просьба высказаться на следующую тему: практикует ли кто то такую форму работы с клиентом – как выезд к Заказчику (на дом или в др.удобное место) с целью заключения Договора на месте, принятии оплаты за заказ?!

Небольшая предыстория: создан ИМ по продаже тканей на отрез. Вся база с поставщиками наработана. Но есть дилемма – я понимаю, что как конечный покупатель я бы хотела приехать в офис, убедиться, что компания существует – и на месте заключить Договор на покупку отрезной ткани. Оплачивать ткань на отрез по безналу мне кажется мало кто захочет. Хотя.

Так вот, офис снять у меня пока нет возможности. Я подумала – а если предложить такую услугу – как выезд с пакетом документов (Договор, спецификация, чек оплаты)?

И еще момент – как решить вопрос с ККМ? Может ли она быть мобильной в моем случае? Что Вы думаете? Заранее спасибо за комментарии и рассуждения!)

Igor78O 27 Aug 2016

Покупать так у вас никто не будет.

Обычно все, кто хочет купить определенную ткань, идут в специальный магазин и смотрят там ассортимент, а также щупают.

10-15 т.р./мес.у вас не будет что-ли?

Насчет того,чтобы убедиться, что компания существует – неверно. Это только для B2B верно, да и то – не во всех случаях, не по каждому клиенту и далеко не всегда – достаточно учредительных документов.

Обычно хотят приехать, посмотреть и пощупать ткани.

Также хотят посмотреть весь ассортимент и пощупать – вдруг что-то более лучше подберут.

Оплата тканей на отрез – обычно наличкой в кассу, по безналу редко кто оплачивает.

П.С. как я понимаю, у вас нет опыта в этом деле.

Если хотите продавать ткани на отрез, то вам нужен офис или склад/офис, ККМ.

Не щупая и не видя вживую ткани, у вас никто покупать не будет.

Сообщение отредактировал Igor78O: 27 August 2016 – 20:52

pevgen 28 Aug 2016

cyx 29 Aug 2016

Покупать так у вас никто не будет.

готов поспорить, сплошь и рядом читаем про “выезд замерщика с образцами для заключения договора”

Igor78O 29 Aug 2016

готов поспорить, сплошь и рядом читаем про “выезд замерщика с образцами для заключения договора”

Это если костюм или платье свадебное, ну, или шторы.

Причем, если сами шить не умеют.

Не будут так работать – поверь.

У всех либо магазинчики, либо склад-магазин, так “криво”, как ТС – никто не работает, даже и в мыслях нет.

См. также: 7 способов украсить квартиру своими руками

П.С. Я эту кухню, как свои пять пальцев знаю.

Мне такие, как ТС звонят и с парой очень давнешних клиентов работаю – они маленькие и я давно бы их послал, если бы не личные отношения.

То же самое с покупкой по фотографии или через сайт.

Например, нужен т-синий цвет, а какой именно т-синий – раз на раз не приходится, т.к. лоты разные.

Нельзя отличить цвета 18-3921 и 19-4028, это нужно вживую смотреть и сравнивать.

cyx 29 Aug 2016

Как раз изгот. штор и имел в виду

Igor78O 29 Aug 2016

Как раз изгот. штор и имел в виду

Это не та немного тема.

ТС имеет ввиду немного другое – там будет ассортимент тканей, как я понимаю – и для школы, и шторные, и свадебные, и скатерные.

В общем, много и разные ткани.

cyx 29 Aug 2016

Да, но это не чес коробейника по этажам, а вызов через ИМ.

Igor78O 29 Aug 2016

Да, но это не чес коробейника по этажам, а вызов через ИМ.

Х.з. – я просто знаю, что в этой сфере так не работается.

Может ТС будет первооткрывателем

Anasta_Siya 31 Aug 2016

Добрый день! Спасибо за ответы!

Я как раз занимаюсь тканями для штор!

И опыт большой – 8 лет, все поставщики есть. Но раньше я работала в формате розничного салона с арендой торгового помещения. Потом такая форма работы стала “напрягать”. Я решила не оставлять брошенной знакомую тему, но перейти в формат ИМ. На сайте предлагается выбрать ткань в любом салоне – их сейчас до и больше, в нашем ИМ сравнить цену и соответсвенно, сделать свой правильный выбор. Т.е теоретически – офис и шоу рум как таковой не нужен, как Вы считаете? Но рационально понимаю – что лучше, если он будет!

П.С. Есть вариант прописать на сайте адрес офиса в М.О. (Троицк) Но не думаю, что туда кто то поедет.

По поводу выезда к Заказчику с образцами – теоретически это возможно, но получается доп.круг – сначала к поставщику за образцами, потом к Заказчику. энергозатратно. с учетом того, что цену в ИМ ставлю с накруткой в 2 раза меньше, чем в “живом” торговом салоне – получается не совсем выгодно..

Буду рада новым комментариям!

cyx 31 Aug 2016

Это из серии “меряем в ТЦ – покупаем у нас”.

Адрес в Троицке указывать обязательно, тем более там уже Москва.

Ily 07 Sep 2016

Это если костюм или платье свадебное, ну, или шторы.

Причем, если сами шить не умеют.

Не будут так работать – поверь.

У всех либо магазинчики, либо склад-магазин, так “криво”, как ТС – никто не работает, даже и в мыслях нет.

П.С. Я эту кухню, как свои пять пальцев знаю.

То же самое с покупкой по фотографии или через сайт.

Например, нужен т-синий цвет, а какой именно т-синий – раз на раз не приходится, т.к. лоты разные.

Нельзя отличить цвета 18-3921 и 19-4028, это нужно вживую смотреть и сравнивать.

Существует много интерент-магазинов, которые продают ковролин, ковролин тоже имеет разные оттенки и часто монитор их не передает, но люди покупают.

Часто это делается так, человек на сайте увидел ткань синею, хочет из неё шторы пошить, но сомневается в цвете, нет проблем – представитель выезжает с наиболее оптимальными образцами, например 10 синих оттенков. Т.е не нужно вести фуру их всех образцов, так как все равно очерчиваются границы, того что клиент хочет купить.

Я бы даже сказал, что выезд с образцами – это даже большой плюс, человек может у себя дома при своем свете прикинуть нужный ему оттенок, что в салоне сделать нельзя, но только если так же самой не приезжать не оставлять деньги за образцы, ехать домой смотреть, а потом возвращать, т.е с точки зрения потребителя – ему удобней, когда к нему приедут!

Тем более если вы предложите выезд бесплатный, возьмете с собой договор и по нему если вы умеете продавать сразу получите предоплату. Но это нужен именно специалист с навыками продаж, а не просто курьер.

Т.е нужно , как вам кажется ваши минусы превратить в плюсы.

Сообщение отредактировал Ily: 07 September 2016 – 13:10

Igor78O 07 Sep 2016

Ковролин – это совсем другое.

Нельзя ровнять ткани и ковролин.

Ковролин “+-” тон – это еще ничего, а в тканях – уже попандос.

Приём и обработка заказов интернет-магазина: настраиваем эффективный процесс

Создать лендинг, настроить рекламу и получить первые заявки — это еще пол-пути!

Сегодня вам предлагается несколько базовых рекомендаций по приёму и обработке заказов в интернет-магазине или, более точно выражаясь, прозвону входящих заявок (лидов) с вашей целевой страницы, чтобы добиться больших показателей конверсии в продажи.

Правила и рекомендации по приёму/обработке заказов

Существуют не так много правил и рекомендаций приёма/обработки заказов, которые нужно соблюдать, в не зависимости от того продаете вы товары или услуги:

правило 5 минут – полученная заявка должна быть обработана в максимальное короткое время. Если вы перезваниваете позже, то ваш потенциальный клиент может забыть про вас или воспользоваться предложением вашего конкурента;
правило уточняющих вопросов или форма диалога – разговор должен строиться в форме диалога. Вы должны выяснить, что именно требуется вашему клиенту, какая именно комплектации, куда именно доставить или куда выехать на замер. Уточните все необходимые характеристики его заказа. Все параметры, которые позволят вам дать клиенту максимально качественный результат;
вежливость – я специально выделил это правило, так как вежливое общение оставляет приятное впечатление и помогает в продаже. Никаких грубостей, никакого хамства или некорректных формулировок. Общение по телефону должен производить квалифицированный специалист по вашему продукту или услуге.

Теперь мы рассмотрим саму структуру разговора или call-скрипта как называют его маркетологи:

1. Приветствие

Содержит в себе представление компании и самого специалиста:

– Добрый день, меня зовут Баженов Даниил, специалист по маркетингу, компания “Ромашка”. (небольшая пауза, дайте осмыслить услышанное) Могу я услышать Михаила? (Имя в заявке)

Используйте имя и фамилию. Раскрывая себя вы даете клиенту понять, что вы публичная организация и вам нечего скрывать.

2. Причина звонка

Обозначьте причину, по которой вы звоните:

– Михаил, вы оставляли заявку на продукт/расчет/подбор/выезд замерщика и т.п. На сайте moisait.ru Правильно я понимаю? (задаете вопрос, чтобы услышать “Да”, создаете диалог)

Поясняя причину звонка, вы снимаете напряжение от звонка незнакомого человека и задаете вектор разговора. Вы задаете вопросы, клиент на них отвечает.

3. Выявление потребности

В данном блоке ваша задачи выяснить необходимые характеристики заказа. Так как это входящая заявка (лид), работать с ней проще нежели с “холодными звонками”. Выясните какая комплектация необходима, когда и где произвести замер, куда и кому выслать образцы, какой способ доставки клиенту более удобный. Используйте информацию, которую он вам уже предоставил на целевой странице

– Как я понимаю вам необходим автокредит на срок 24 года. Михаил, скажите пожалуйста, страховка вам также необходима? / вы хотите отдохнуть с семьей в Турции в ноябре, и вам бы такое место, где поменьше туристов?

Уточняете информацию и переходите к обсуждению условий сделки.

4. Условия сделки/презентация

В данном блоке вы озвучиваете каким-образом будет происходить осуществление заказа и подтверждаете сам заказ.

– Михаил, смотрите что у нас получилось – путешествие на 7 дней, 6 ночей, вы, ваша супруга, и ваши прекрасные детишки. 5-звездочный отель, номер с видом на море, есть аниматоры для детей, сможете сами отдохнуть и детишек оставить под квалифицированным присмотром. Экскурсии вам никакие делать не будем, бронируем машину на ваше имя, сможете сами все места посмотреть… (и т.д.)

– Отлично, оформляем бронь или что-то смущает?

И вот тут вы либо закрываете сделку, либо всплывает возражение или даже несколько. Встает вопрос как с ними работать. К счастью, есть масса действенных примеров как работать с возражениями разного характера, вы их можете найти на просторах интернета абсолютна бесплатно. Перед применением смоделируйте ситуацию продажи опробуйте каждый прием. Ниже 12 примеров обработки возражений:

См. также: Ремонт лоджии и балкона в панельном доме

1. Метод первый — «Да, но. »

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но приобретая наш товар вы в первую очередь решаете все проблемы, которые мы сейчас обсудили! Это же стоит того?

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. Я прямо сейчас вам выслал ссылку на нескольких наших клиентов с кем мы работали.

Клиент: «Долго доставляете».

Вы: Да, но это стандартный формат доставки, мы можем подобрать для вас более быстрый, однако он будет отличаться по цене .

Вы: Да, но у нас вы можете внести предоплату.

Клиент: «У ваших конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним.

Так работает метод «Да, но. ».

2. Второй метод — «Именно поэтому. »

Вы: Именно поэтому я хочу с вами обсудить все нюансы прямо сейчас, чтобы вы не тратили свое время. Какие у вас остались вопросы?

Клиент: «Не хочу вносить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса гарантий, которые позволят вам быть уверенным на 100 процентов

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому. ».

3. Третий метод — «Задать вопрос»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Вы: Что вы имеете в виду?

Вы: А когда открывается бюджет?

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4. Метод четвертый — «Давайте сравним»

Такой подход очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда покупатель начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать потребителю, что нет одинаковых вещей.

5. Метод пятый — «Подмена»

Еще иногда его называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а). », «То есть вы имеете в виду, что. » — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»

Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»

Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»

Так работает метод подмены возражения. Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите человека сразу, вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

6. Метод шестой — «Деление»

Разделите цену вашего товара на выгоду, которую получает покупатель. Хороший пример с дорогим артопедическим матрасом стоимость 40 000 рублей.

Клиент: “Для меня это очень дорого”

Вы:”Если смотреть на эту сумму с точки зрения сегодняшнего дня, то это не такая объективная позиция. Гарантия на наш матрас 20 лет. То естьвы получаете гарантированно приятный и оздоровительный сон за 5 рублей в день в течении 20 лет. Я думаю ваш здоровье стоит 5 рублей в день?

7. Следующий метод — «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение потенциального клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало людей долгие годы.

8. Метод «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

9. Метод «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить потребителя. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если человек начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10. Метод «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально. ». Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

11. Метод «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывает о том, как он работает с более крупной компанией и получает в ответ возражение: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком покупателе.

Клиент: «Вы далеко находитесь».

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего покупателя.

См. также: Обработка зеркал и стекла корпусной мебели пескоструйкой

12. Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на. »

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему

Клиент: «У вас дорого».

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

После обработки возражений возвращайтесь к закрытию сделки и оформлению заказа.

Заключение

Уделите немного времени для обдумывания и подготовки call-скрипта, в последствии протестируйте его сами и уже после этого передавайте в работу секретарю или менеджеру. Как и с целевыми страницами call-скрипты можно и даже нужно тестировать, чтобы понять какой из них в конечном счете конвертирует лучше.

Используйте облачный или любой другой софт для осуществления исходящих звонков, чтобы записывать общение менеджера с клиентами, используйте KPI по продажам, таким образов мы мотивируете и контролируете свою команду.

Надеюсь данные рекомендации помогут вам в приёме и обработке входящих заявок с вашей целевой страницы как интернет-магазина, так и различных B2C/B2B услуг.

Подписывайтесь на мой Твиттер
С предложениями на: 5657842 собака gmail дот com

· Подойдя к столу, официант обязан представиться: « Добрый день, меня зовут ______, я сегодня буду вас обслуживать»

· При принятии заказа на песню, официант задает вопрос о наличии сертификата. Официант обязан уведомлять гостей, что песни ПЛАТНЫЕ и они будут входить в общий счет(песни будни 50 рублей/1 песня, песни выходные 100 рублей/1 песня (выходные дни пятница, суббота).

· Заказ принимается в порядке обслуживания: дети, дамы по старшинству, далее мужчины по старшинству.

· При приёме заказа официант располагается возле гостя делающего заказ, выбрав оптимальное расстояние для того, чтобы не говорить шёпотом или слишком громко.

· В первую очередь принимаем заказ на аперитив сразу после подачи меню и карты бара.

Заказ на аперитив принимается зразу же после того как вы рассадили гостей, подали меню, и до принятия основного заказа.

· Если гости затрудняются в выборе, официант обязан помочь гостю с выбором напитком, рассказать о спец. предложениях.

· Очень важно знать и правильно рекомендовать сочетания блюд и напитков.

· Золотое правило: «Обязательно нужно продублировать заказ».

· Вносим заказ в компьютерную систему на станции официанта с уточнениями и дополнениями.

· На барной стойке формируем напитки для подачи и выносим их гостям в течении максимум 8 минут. Сначала подаются безалкогольные напитки, потом алкогольные. Принеся разнос с напитками, официант ставит его на подсобный стол (если он есть), или подает напитки с разноса. Наливает напитки гостям с правой стороны и только правой рукой ( либо не забываем про правило «открытой руки»). Бутылку с напитком нужно держать таким образом, чтобы этикетка всегда была хорошо видна гостю. Получив согласие гостя, официант наливает воду на 2/3 бокала, не дотрагиваясь бутылкой до его края. Если гость попросил к воде лимон, то его приносят на пирожковой или чайной тарелке, нарезанным кружочками или дольками. А если попросили лед, то его приносим в ведерке для льда (icebucket), или в крайнем случае подаем лед в креманке, обязятельнос щипцами.

· Все напитки подаются сразу, за исключением вин, которые подаются вместе с блюдами, к которым они заказаны и дижестивов.

· Все напитки, которые подаются из бара в бутылках – открываются только на глазах у гостей!

· Подавая напитки или блюда нужно обязательно презентовать их. Например: « Пожалуйста, свежевыжатый морковный сок».

· При общении с гостем официанту запрещено использовать некоторые слова: нет, не, не знаю, чё, вот и короче!

· После подачи аперитива, принимаем основной заказ.

· Запись в блокноте должна быть разборчива и понятная любому вашему коллеге.

· Дублируя заказ, официант уточняет последовательность подачи блюд, степени прожарки мяса, предупреждает о времени приготовления, акцентирует внимание на какие-либо специфичные ингредиенты, и т.д.

· Рекомендуется уточнить у гостей, как они будут расплачиваться, чтобы при необходимости пробить разные счета.

· Заказ на десерты, чай, кофе может быть принят с основным заказом, но пробивать его в компьютерную систему сразу не стоит, т.к. гости могут потом от него отказаться.

· Пока готовятся блюда первого курса, официант подготавливает стол гостей к обслуживанию: убирает лишние предметы сервировки и добавляет недостающие, в зависимости от заказа.

· Далее выносится хлеб. Если хлеб подаётся на одного человека, то его ставят слева от гостя, если на несколько человек, то хлебную корзину ставят в середину стола.

· Все блюда и напитки выносятся в зал на чистом разносе, неся его на левой руке, при необходимости придерживая правой. Некоторые блюда и напитки можно выносить без подноса, но только в случае если того требует специфическая подача блюда или напитка.

· Пустой разнос официант обязан носить также как и разнос с продукцией – на левой руке, чуть ниже уровня плеча.

· Блюда и напитки устанавливаются на разнос: тяжёлое – ближе к официанту, более легкие – дальше, высокие предметы – в центре, горячее ближе к официанту, холодное дальше.

· Блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя, правой рукой, использованная посуда убирается с левой стороны, левой рукой. Не забываем применять правило «открытой руки» (смотрите выше).

· При перемене блюд должен быть небольшой перерыв. Например, не допускается вынос горячих блюд, если гость не доел закуску.

· При подаче блюд нужно строго соблюдать последовательность и курсы подачи.

· Если гость уронил на пол прибор, или салфетку следует сразу же подать новые приборы на разносе, застеленным салфеткой ( края салфетки должны заправляться, а не свисать с разноса). Только потом убираем то, что упало.

· Сервируя приборы, блюда и напитки, официант должен соблюдать следующее:

– не касаться большим пальцем тарелки, он должен быть за краем тарелки.

– не дотрагиваться до краев чашек и бокалов.

– бесшумно, аккуратно ставить бокалы, тарелки и т.д.

– рюмки и бокалы брать только за нижнюю часть и за ножку (это правило используется и при уборке использованной посуды)

– особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя после каждого блюда.

– подавать новое блюдо только после того, как будет убрана посуда из-под предыдущего блюда.

– барную и кухонную продукцию следует подавать отдельно.

· Наблюдайте за гостями не навязчиво. Гости должны при необходимости видеть вас, а вы обязаны постоянно держать гостей в поле зрения!

· Если вам нужно покинуть позицию для того, чтобы забрать заказ с раздачи, подготовить в подсобном помещении необходимые атрибуты для обслуживания, то вы обязаны предупредить об этом менеджера или своих коллег. Запрещено покидать позицию в зале по личным делам, не поставив в известность менеджера и не получив его одобрения!

· Если возникает необходимость передачи стола от одного официанта другому, то порядок передачи будет следующим:

– Проинформируйте менеджера, он принимает решение о целесообразности передачи стола

– При положительном решении, менеджер определяет, кто из официантов будет подменяющим.

– В присутствии менеджера, официант представляет гостям нового официанта: «Уважаемые гости, пожалуйста, извините, моя смена заканчивается, поэтому обслуживание продолжит официант…….(назвать имя).

· Уходящий официант должен передать своему коллеге подробную информацию о гостях: кто заказчик, кто какие напитки пьет, какова последовательность курсов подачи и т.д. Помните! За обслуживаниепереданного стола, ответственность несут оба официанта в равной степени.

· При обслуживании гостей официант обязан постоянно следить за укомплектованностью своих станций, вне зависимости от занятости.

185.244.173.14 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)
очень нужно

Источник: kwadratura24.ru